城市切换
摆脱窘境 门窗企业须直面消费后市场难题
2017年03月17日来源:互联网

在门窗行业,无论线上还是线下,前端还是后端,服务的优化都是行业发展中的重要一步。但在门窗消费后市场,并非每个企业的服务意识及措施都能够与时俱进。这就导致,门窗销售后经常出现各种各样的“扯皮”现象,而消费者也时常陷入消费维权的窘境。所以,直面这些难题或将有助企业与消费者摆脱这些“窘境”。

“拖字诀”,保修期直接拖到过期

在保修期间发生的质量问题,本来应该由商家免费上门维修,结果一些不良商家利用保修时限当幌子,采用各种借口和手段,利用“拖字诀”,拖过保修期,再告诉消费者:“对不起,您这过了保修期,不归我管了。”对于消费者来说,一旦发现装修或者产品有问题之后,第一个念头肯定是打售后维修电话。但一些不良企业的拖延往往使得消费者不仅无法享受正常服务,还得斗智斗勇,留存报修的证据。不过,对于这种企业来说,这么对待消费者,迟早会被市场淘汰。

摆脱窘境 门窗企业须直面消费后市场难题

一问三不知,投诉内容重复多遍

当投诉后,消费者最希望听到的是解决问题的电话,但如果换100个客服人员,却总是让用户重复到底发生了什么,想想会是什么样的状态?面对这样的门窗企业,且不说浪费时间,换个客服人员不说怎么解决问题,反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的,换谁也受不了。企业内部或许应该考虑建立客服档案,针对同一个消费者的诉求,记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息,而不是一问三不知的状态。

“踢皮球”,遇到问题被推来推去

在交了订金或者付钱之后,能够在约定时间交货是门窗企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业,因内部分工不同,内部衔接出了问题,不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运,甚至需要成为监工,督促各个环节和部门解决自己的问题。这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前,并且需要消费者去核实信息督促处理,这在不少门窗企业中依然常见。对于门窗企业来说,或许应该设立单人负责制,由统一的专员为单个消费者服务,从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等,让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。

综上所述,门窗行业发展还有一定的改进空间。要想让企业与消费者摆脱上述“窘境”,企业还需对长长的家居产业链条进行涉足和整合,进而推动整个门窗消费后市场的成熟和规范。


相关阅读: